導(dǎo)語
客戶經(jīng)理作為連接煙草企業(yè)與零售客戶的橋梁和紐帶，應(yīng)以“可視化”為方向，通過系統(tǒng)謀劃,、整體聯(lián)動,，強化激勵、典型引路,，搭建“憑實干出業(yè)績,、憑實績論英雄”的舞臺，為推動煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量,。
作者：陳瑞生
來源：煙業(yè)智匯
三,、客戶服務(wù)體系構(gòu)建的策略分析
結(jié)合當(dāng)前的客戶服務(wù)現(xiàn)狀，我們探索建立完善煙草特色服務(wù)體系,，打造特色客戶服務(wù)品牌,，將客戶服務(wù)作為一種具有吸引力的企業(yè)資源進(jìn)行運作。
（一）需求維度,，客戶需求“分層分類”
從客戶需求維度開展客戶分層分類,，進(jìn)而提供針對性、響應(yīng)性,、觸發(fā)性的服務(wù),，給予客戶“期望型”“驚喜型” 服務(wù)，打破按客戶分類屬性提供服務(wù)的常規(guī)性服務(wù),。
分類標(biāo)準(zhǔn)：按需求節(jié)點進(jìn)行劃分,。探索從客戶需求角度出發(fā)，依據(jù)需求對客戶進(jìn)行分層分類,。從需求節(jié)點進(jìn)行劃分,，需求分為信息需求、 店鋪增值和問題解決三大類,。其中,，信息需求細(xì)分為貨源信息需求、政策宣傳需求等小類,，采用智能化手段推送,、提醒等路徑為客戶提供主動式服務(wù) ；店鋪增值類需求細(xì)分為若干小類,，包括指導(dǎo),、培訓(xùn)、幫扶,、自我提升,、增值需求等,，采用線上 + 線下路徑為客戶提供針對性服務(wù) ；問題解決類需求細(xì)分為“金絲利·通”客戶應(yīng)急故障排除和小組活動物料支持兩小類,，專員以問題為導(dǎo)向提供響應(yīng)性服務(wù),。
分層標(biāo)準(zhǔn)：按終端類型劃分?？蛻舴诸惏凑沼梢椎诫y,、因需而動、穩(wěn)步推廣的原則實施,，在課題試點中,， 客戶一級分類分為現(xiàn)代終端（僅指加盟終端、新現(xiàn)代終端）與非現(xiàn)代終端,，二級分類主要對現(xiàn)代終端客戶再次進(jìn)行細(xì)分,，根據(jù)加盟終端、新現(xiàn)代終端的檔級,、商圈,、運行質(zhì)量等因素綜合再次細(xì)分，如分為一星加盟終端,、 二星加盟終端,、三星加盟終端。 通過客戶分類小范圍的運作,，做精做實響應(yīng)式服務(wù)項目,，形成成熟的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而再對服務(wù)產(chǎn)品下沉推廣,。
（二）供給維度,，探索將營銷人員進(jìn)行“網(wǎng)格分工”
建立“網(wǎng)格化團(tuán)隊”，在現(xiàn)有的“市場經(jīng)理 + 客戶經(jīng)理”的人員配置下,，設(shè)置小組專員,、渠道專員、 品牌管理員等專業(yè)化人員,。品牌管理員負(fù)責(zé)品牌培育活動實施與跟蹤,、市場狀態(tài)監(jiān)測、信息采集,、消費調(diào)查,、特色營銷活動開展、渠道維護(hù)等工作 ,；渠道專員負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端的建設(shè)工作,，包括渠道開拓、形象維護(hù),、檢查考評,、經(jīng)營指導(dǎo),、技術(shù)支持等工作 ；小組專員負(fù)責(zé)誠信互助小組建設(shè),、小組活動組織,、非煙賦能服務(wù)組織實施、零售客戶信用體系建設(shè),、“品牌宣講師”日常活動 組織及服務(wù)等 ,；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)店面布局,、特色化陳列等基礎(chǔ)性服務(wù)。 三個專業(yè)化崗位的策劃,、指導(dǎo),、跟蹤評估與客戶經(jīng)理的具體實施、反饋,，做到既分工明確又相互協(xié)作,，結(jié)合客戶需求標(biāo)簽，滿足現(xiàn)有區(qū)域內(nèi)客戶的基本服務(wù)需求和增值服務(wù)需求,。
（三）配置維度,，服務(wù)內(nèi)容“有的放矢”
根據(jù)客戶服務(wù)人員素能、客戶實際需求進(jìn)行差異化管理,，逐步實現(xiàn)服務(wù)主體,、服務(wù)方式、服務(wù)頻次差異化,， 打造一個客戶訂購服務(wù)的電子化平臺,，按照客戶評價體系提供層級化的客戶服務(wù)菜單，發(fā)掘稀缺服務(wù)資源,， 按客戶需求實現(xiàn)差異化的服務(wù)賦能,。
（四）質(zhì)效維度，服務(wù)評價“量質(zhì)結(jié)合”
根據(jù)人員,、崗位特點,，對不同人員采用不同的評價方式：
在量的考核上：探索從“能學(xué)”“能寫”“能賽”“能干”“能想”等方面重新考察營銷一線人員素質(zhì)， 進(jìn)一步細(xì)化人員管理的“精準(zhǔn)度”,，實現(xiàn)隊伍能力“可視化”,，激發(fā)營銷隊伍干事創(chuàng)業(yè)的積極性。
在質(zhì)的考核上：對市場經(jīng)理,、專員等承擔(dān)專項任務(wù),、自我驅(qū)動性較強的人員，探索以自我管理促工作提升,，開展同崗競技,， 充分發(fā)揮專業(yè)化人員的主觀能動性,，推動重點工作創(chuàng)新突破。同時,，對一線設(shè)立的三個專業(yè)化崗位突出“精,、深、?！?。通過明確客戶經(jīng)理和專員的職責(zé)，剝離冗余復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容,，提高客戶經(jīng)理和專員的工作效率,。 通過“量質(zhì)結(jié)合”，實現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)型,，滿足客戶真實需求,，幫助客戶提升盈利，進(jìn)一步提升客戶滿意度,，實現(xiàn)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展,。
總之，在新形勢新要求下,，為了給零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，構(gòu)建與零售客戶的經(jīng)營共同體、利益共同體,、 文化共同體,、發(fā)展共同體，客戶服務(wù)策略的制定應(yīng)拋棄以往被動式服務(wù)的理念,，重新以需求維度,、供給維度、 配置維度,、質(zhì)效維度加以理順,，保證服務(wù)工作的全面性和針對性?？蛻艚?jīng)理作為連接煙草企業(yè)與零售客戶的橋梁和紐帶,，應(yīng)以“可視化”為方向，對其建立客戶經(jīng)理新型考核機制,，組織開展高素質(zhì)人才營銷崗位積分管理活動,，通過系統(tǒng)謀劃、整體聯(lián)動,，強化激勵,、典型引路，搭建“憑實干出業(yè)績,、憑實績論英雄”的舞臺,，激發(fā)營銷隊伍干事創(chuàng)業(yè)的積極性,，深入推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動,，為推動煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量,。
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