導(dǎo)語
客戶經(jīng)理作為連接煙草企業(yè)與零售客戶的橋梁和紐帶,，應(yīng)以“可視化”為方向,，通過系統(tǒng)謀劃,、整體聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化激勵(lì),、典型引路,，搭建“憑實(shí)干出業(yè)績、憑實(shí)績論英雄”的舞臺(tái),，為推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量,。
作者：陳瑞生
來源：煙業(yè)智匯
三,、客戶服務(wù)體系構(gòu)建的策略分析
結(jié)合當(dāng)前的客戶服務(wù)現(xiàn)狀,，我們探索建立完善煙草特色服務(wù)體系,，打造特色客戶服務(wù)品牌，將客戶服務(wù)作為一種具有吸引力的企業(yè)資源進(jìn)行運(yùn)作,。
（一）需求維度，客戶需求“分層分類”
從客戶需求維度開展客戶分層分類,，進(jìn)而提供針對(duì)性、響應(yīng)性,、觸發(fā)性的服務(wù),，給予客戶“期望型”“驚喜型” 服務(wù),，打破按客戶分類屬性提供服務(wù)的常規(guī)性服務(wù),。
分類標(biāo)準(zhǔn)：按需求節(jié)點(diǎn)進(jìn)行劃分。探索從客戶需求角度出發(fā),，依據(jù)需求對(duì)客戶進(jìn)行分層分類。從需求節(jié)點(diǎn)進(jìn)行劃分,，需求分為信息需求,、 店鋪增值和問題解決三大類,。其中,，信息需求細(xì)分為貨源信息需求,、政策宣傳需求等小類,，采用智能化手段推送,、提醒等路徑為客戶提供主動(dòng)式服務(wù) ；店鋪增值類需求細(xì)分為若干小類,，包括指導(dǎo),、培訓(xùn),、幫扶、自我提升,、增值需求等，采用線上 + 線下路徑為客戶提供針對(duì)性服務(wù) ；問題解決類需求細(xì)分為“金絲利·通”客戶應(yīng)急故障排除和小組活動(dòng)物料支持兩小類,，專員以問題為導(dǎo)向提供響應(yīng)性服務(wù)。
分層標(biāo)準(zhǔn)：按終端類型劃分,。客戶分類按照由易到難,、因需而動(dòng),、穩(wěn)步推廣的原則實(shí)施,，在課題試點(diǎn)中,， 客戶一級(jí)分類分為現(xiàn)代終端（僅指加盟終端、新現(xiàn)代終端）與非現(xiàn)代終端,，二級(jí)分類主要對(duì)現(xiàn)代終端客戶再次進(jìn)行細(xì)分,，根據(jù)加盟終端、新現(xiàn)代終端的檔級(jí),、商圈,、運(yùn)行質(zhì)量等因素綜合再次細(xì)分，如分為一星加盟終端,、 二星加盟終端,、三星加盟終端。 通過客戶分類小范圍的運(yùn)作,，做精做實(shí)響應(yīng)式服務(wù)項(xiàng)目,，形成成熟的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而再對(duì)服務(wù)產(chǎn)品下沉推廣。
（二）供給維度,，探索將營銷人員進(jìn)行“網(wǎng)格分工”
建立“網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)”,，在現(xiàn)有的“市場(chǎng)經(jīng)理 + 客戶經(jīng)理”的人員配置下，設(shè)置小組專員,、渠道專員,、 品牌管理員等專業(yè)化人員。品牌管理員負(fù)責(zé)品牌培育活動(dòng)實(shí)施與跟蹤,、市場(chǎng)狀態(tài)監(jiān)測(cè),、信息采集、消費(fèi)調(diào)查,、特色營銷活動(dòng)開展,、渠道維護(hù)等工作 ；渠道專員負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端的建設(shè)工作,，包括渠道開拓,、形象維護(hù)、檢查考評(píng),、經(jīng)營指導(dǎo),、技術(shù)支持等工作 ；小組專員負(fù)責(zé)誠信互助小組建設(shè),、小組活動(dòng)組織,、非煙賦能服務(wù)組織實(shí)施、零售客戶信用體系建設(shè),、“品牌宣講師”日?；顒?dòng) 組織及服務(wù)等 ；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)店面布局,、特色化陳列等基礎(chǔ)性服務(wù),。 三個(gè)專業(yè)化崗位的策劃、指導(dǎo),、跟蹤評(píng)估與客戶經(jīng)理的具體實(shí)施,、反饋，做到既分工明確又相互協(xié)作,，結(jié)合客戶需求標(biāo)簽,，滿足現(xiàn)有區(qū)域內(nèi)客戶的基本服務(wù)需求和增值服務(wù)需求。
（三）配置維度,，服務(wù)內(nèi)容“有的放矢”
根據(jù)客戶服務(wù)人員素能,、客戶實(shí)際需求進(jìn)行差異化管理，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體,、服務(wù)方式,、服務(wù)頻次差異化,， 打造一個(gè)客戶訂購服務(wù)的電子化平臺(tái)，按照客戶評(píng)價(jià)體系提供層級(jí)化的客戶服務(wù)菜單,，發(fā)掘稀缺服務(wù)資源,， 按客戶需求實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)賦能。
（四）質(zhì)效維度,，服務(wù)評(píng)價(jià)“量質(zhì)結(jié)合”
根據(jù)人員,、崗位特點(diǎn)，對(duì)不同人員采用不同的評(píng)價(jià)方式：
在量的考核上：探索從“能學(xué)”“能寫”“能賽”“能干”“能想”等方面重新考察營銷一線人員素質(zhì),， 進(jìn)一步細(xì)化人員管理的“精準(zhǔn)度”,，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍能力“可視化”，激發(fā)營銷隊(duì)伍干事創(chuàng)業(yè)的積極性,。
在質(zhì)的考核上：對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理,、專員等承擔(dān)專項(xiàng)任務(wù)、自我驅(qū)動(dòng)性較強(qiáng)的人員,，探索以自我管理促工作提升,，開展同崗競(jìng)技， 充分發(fā)揮專業(yè)化人員的主觀能動(dòng)性,，推動(dòng)重點(diǎn)工作創(chuàng)新突破,。同時(shí)，對(duì)一線設(shè)立的三個(gè)專業(yè)化崗位突出“精,、深,、專”,。通過明確客戶經(jīng)理和專員的職責(zé)，剝離冗余復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容,，提高客戶經(jīng)理和專員的工作效率,。 通過“量質(zhì)結(jié)合”，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型,，滿足客戶真實(shí)需求,，幫助客戶提升盈利，進(jìn)一步提升客戶滿意度,，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展,。
總之，在新形勢(shì)新要求下,，為了給零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，構(gòu)建與零售客戶的經(jīng)營共同體、利益共同體,、 文化共同體,、發(fā)展共同體,，客戶服務(wù)策略的制定應(yīng)拋棄以往被動(dòng)式服務(wù)的理念，重新以需求維度,、供給維度,、 配置維度、質(zhì)效維度加以理順,，保證服務(wù)工作的全面性和針對(duì)性,。客戶經(jīng)理作為連接煙草企業(yè)與零售客戶的橋梁和紐帶,，應(yīng)以“可視化”為方向,，對(duì)其建立客戶經(jīng)理新型考核機(jī)制，組織開展高素質(zhì)人才營銷崗位積分管理活動(dòng),，通過系統(tǒng)謀劃,、整體聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化激勵(lì),、典型引路,，搭建“憑實(shí)干出業(yè)績、憑實(shí)績論英雄”的舞臺(tái),，激發(fā)營銷隊(duì)伍干事創(chuàng)業(yè)的積極性,，深入推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng),，為推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量,。
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