導(dǎo)語
為滿足新時期下零售客戶的服務(wù)需求,，煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系需要不斷優(yōu)化,。本文從剖析當(dāng)前煙草客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)中存在的主要問題,，探析從需求維度,、供給維度,、配置維度、質(zhì)效維度四個方面建立完善客戶服務(wù)體系，不斷提升零售客戶滿意度。
作者：陳瑞生
來源：煙業(yè)智匯
客戶服務(wù)是一種經(jīng)營哲學(xué),，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的重要性。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作,，就是通過服務(wù)的提供,，最終提升客戶的滿意度和忠誠度，從而保證煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個行業(yè)健康,、穩(wěn)定地發(fā)展,。客戶服務(wù)體系就是圍繞客戶服務(wù)形成一套完整的管理機(jī)制,。包括制度,、人員,、流程等在內(nèi)的一切人,、財、物,、 信息等軟硬件的組合,。客戶服務(wù)體系解決的問題是客戶服務(wù)的主體是誰,、做什么,、怎樣做、如何改進(jìn),，怎樣滿足客戶的真實需求,，提供效率高、效果好的客戶服務(wù),。
PART 01
一,、新的客戶服務(wù)體系
近年來，國家煙草專賣局（總公司）高屋建瓴,，提出要與零售客戶建立“經(jīng)營共同體,、利益共同體、文化共同體,、發(fā)展共同體”,， 各省市在“平臺運(yùn)營商”的自我定位下，紛紛探索新的客戶服務(wù)體系,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，以嚴(yán)格規(guī)范為準(zhǔn)則， 著力改進(jìn)營銷服務(wù)質(zhì)效。國家局對一線客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)效提出了更高的要求,，也強(qiáng)調(diào)了營銷團(tuán)隊轉(zhuǎn)型升級的必要性,。
（圖片提供：周睿）
新的客戶服務(wù)體系改變了過去無差別、全覆蓋式的服務(wù)模式,，綜合考慮客戶分層分類結(jié)果,、客戶標(biāo)準(zhǔn)化、個性化,、預(yù)約式服務(wù)項目和有效服務(wù)時長等因素,。利用大數(shù)據(jù)智能算法， 自動生成分派任務(wù),，規(guī)劃和優(yōu)化區(qū)域拜訪路線,，促進(jìn)任務(wù)分派向更加自動化、智能化方向演進(jìn),。
新的服務(wù)體系核心為 ：
客戶分層分類：依據(jù)得分等維度,，將客戶劃分為重點客戶、一般客戶等 ,。
服務(wù)方式靈活：通過線上加線下兩種服務(wù)方式,， 突出以客戶價值提升為導(dǎo)向，確保服務(wù)范圍全覆蓋,，能夠以靈活的方式對客戶的需求做到及時和有效響應(yīng),。
服務(wù)類型優(yōu)化：在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外提供個性化服務(wù)和響應(yīng)式服務(wù)，一方面能夠節(jié)約服務(wù)成本,，提高服務(wù)效率,，另一方面能夠滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度,。
PART 02
二,、客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題
01
（一）客戶服務(wù)當(dāng)前發(fā)展的現(xiàn)狀
煙草商業(yè)企業(yè)遵循《客戶服務(wù)行為規(guī)范指引》，從服務(wù)崗位職責(zé),、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)言行規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督保障四個方面對客戶服務(wù)提出了新要求,。努力提高服務(wù)零售客戶的質(zhì)量,，彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，穩(wěn)定客戶收益,，提振客戶經(jīng)營信心,。 隨著時代的發(fā)展，零售客戶的需求也在不斷增加,。在當(dāng)前的客戶服務(wù)背景下,，客戶服務(wù)的專業(yè)化水平還有很大的提升空間,。
02
（二）當(dāng)前客戶服務(wù)工作面臨的問題
一線營銷人員服務(wù)能力不足：一線營銷人員隊伍中還一定程度存在著文化水平低、知識更新慢,、業(yè)務(wù)技能弱,、責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象，客戶服務(wù)的規(guī)范性,、質(zhì)量水平不高,。一線營銷人員缺乏數(shù)字化思維，對數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力有待提高,，導(dǎo)致指導(dǎo)客戶進(jìn)行經(jīng)營決策分析的有效性不夠,，難以滿足“營銷數(shù)智化”的發(fā)展需要。
客戶服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重：服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化,，供非所需,。對零售客戶的需求分析不深透，僅以客戶的市場類型,、商圈類型等硬性條件作為對零售客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn),，而沒有根據(jù)客戶價值對客戶需求進(jìn)行市場細(xì)分，把貨源當(dāng)做客戶服務(wù)的唯一手段,， 導(dǎo)致了服務(wù)不足,、服務(wù)過剩的并存。
客戶拜訪計劃性與客戶服務(wù)及時性存在矛盾：客戶經(jīng)理往往根據(jù)公司的要求和個人的方便制定拜訪計劃,，欠缺對客戶維度的考慮,，帶有主觀性,，難以及時響應(yīng)客戶的需求,，造成重形式輕實效的現(xiàn)象，導(dǎo)致了服務(wù)成本與效率的不匹配,。
重考核,、輕共建，利益共建機(jī)制缺位：對客戶經(jīng)理考核方式不科學(xué),，客戶經(jīng)理傾向于通過強(qiáng)制手段獲取短期利益,，導(dǎo)致與零售客戶的關(guān)系松散，客戶黏性下降,。
如何構(gòu)建新的客戶服務(wù)體系,，請關(guān)注“探索構(gòu)建煙草行業(yè)的特色客戶服務(wù)體系（下）”。
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