導(dǎo)語
為滿足新時(shí)期下零售客戶的服務(wù)需求,，煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系需要不斷優(yōu)化。本文從剖析當(dāng)前煙草客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)中存在的主要問題，探析從需求維度,、供給維度、配置維度,、質(zhì)效維度四個(gè)方面建立完善客戶服務(wù)體系,，不斷提升零售客戶滿意度。
作者：陳瑞生
來源：煙業(yè)智匯
客戶服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué),，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的重要性,。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作，就是通過服務(wù)的提供,，最終提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,，從而保證煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)健康、穩(wěn)定地發(fā)展,?？蛻舴?wù)體系就是圍繞客戶服務(wù)形成一套完整的管理機(jī)制。包括制度,、人員,、流程等在內(nèi)的一切人、財(cái),、物,、 信息等軟硬件的組合?？蛻舴?wù)體系解決的問題是客戶服務(wù)的主體是誰,、做什么、怎樣做,、如何改進(jìn),，怎樣滿足客戶的真實(shí)需求，提供效率高,、效果好的客戶服務(wù),。
PART 01
一、新的客戶服務(wù)體系
近年來,，國(guó)家煙草專賣局（總公司）高屋建瓴,，提出要與零售客戶建立“經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體,、發(fā)展共同體”,， 各省市在“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商”的自我定位下，紛紛探索新的客戶服務(wù)體系,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，以嚴(yán)格規(guī)范為準(zhǔn)則， 著力改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)效,。國(guó)家局對(duì)一線客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)效提出了更高的要求,，也強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
（圖片提供：周睿）
新的客戶服務(wù)體系改變了過去無差別,、全覆蓋式的服務(wù)模式,，綜合考慮客戶分層分類結(jié)果、客戶標(biāo)準(zhǔn)化,、個(gè)性化,、預(yù)約式服務(wù)項(xiàng)目和有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等因素,。利用大數(shù)據(jù)智能算法,， 自動(dòng)生成分派任務(wù)，規(guī)劃和優(yōu)化區(qū)域拜訪路線,，促進(jìn)任務(wù)分派向更加自動(dòng)化,、智能化方向演進(jìn)。
新的服務(wù)體系核心為 ：
客戶分層分類：依據(jù)得分等維度,，將客戶劃分為重點(diǎn)客戶,、一般客戶等 。
服務(wù)方式靈活：通過線上加線下兩種服務(wù)方式,， 突出以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向,，確保服務(wù)范圍全覆蓋，能夠以靈活的方式對(duì)客戶的需求做到及時(shí)和有效響應(yīng),。
服務(wù)類型優(yōu)化：在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外提供個(gè)性化服務(wù)和響應(yīng)式服務(wù),，一方面能夠節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)效率,，另一方面能夠滿足客戶的個(gè)性化需求,，提升客戶滿意度。
PART 02
二,、客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題
01
（一）客戶服務(wù)當(dāng)前發(fā)展的現(xiàn)狀
煙草商業(yè)企業(yè)遵循《客戶服務(wù)行為規(guī)范指引》,，從服務(wù)崗位職責(zé)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)言行規(guī)范,、服務(wù)監(jiān)督保障四個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)提出了新要求。努力提高服務(wù)零售客戶的質(zhì)量，彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng),，穩(wěn)定客戶收益,，提振客戶經(jīng)營(yíng)信心。 隨著時(shí)代的發(fā)展,，零售客戶的需求也在不斷增加,。在當(dāng)前的客戶服務(wù)背景下，客戶服務(wù)的專業(yè)化水平還有很大的提升空間,。
02
（二）當(dāng)前客戶服務(wù)工作面臨的問題
一線營(yíng)銷人員服務(wù)能力不足：一線營(yíng)銷人員隊(duì)伍中還一定程度存在著文化水平低,、知識(shí)更新慢、業(yè)務(wù)技能弱,、責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象,，客戶服務(wù)的規(guī)范性、質(zhì)量水平不高,。一線營(yíng)銷人員缺乏數(shù)字化思維,，對(duì)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力有待提高，導(dǎo)致指導(dǎo)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策分析的有效性不夠,，難以滿足“營(yíng)銷數(shù)智化”的發(fā)展需要,。
客戶服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重：服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，供非所需,。對(duì)零售客戶的需求分析不深透,，僅以客戶的市場(chǎng)類型、商圈類型等硬性條件作為對(duì)零售客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn),，而沒有根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,，把貨源當(dāng)做客戶服務(wù)的唯一手段， 導(dǎo)致了服務(wù)不足,、服務(wù)過剩的并存,。
客戶拜訪計(jì)劃性與客戶服務(wù)及時(shí)性存在矛盾：客戶經(jīng)理往往根據(jù)公司的要求和個(gè)人的方便制定拜訪計(jì)劃，欠缺對(duì)客戶維度的考慮,，帶有主觀性,，難以及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，造成重形式輕實(shí)效的現(xiàn)象,，導(dǎo)致了服務(wù)成本與效率的不匹配,。
重考核、輕共建,，利益共建機(jī)制缺位：對(duì)客戶經(jīng)理考核方式不科學(xué),，客戶經(jīng)理傾向于通過強(qiáng)制手段獲取短期利益，導(dǎo)致與零售客戶的關(guān)系松散,，客戶黏性下降,。
如何構(gòu)建新的客戶服務(wù)體系,，請(qǐng)關(guān)注“探索構(gòu)建煙草行業(yè)的特色客戶服務(wù)體系（下）”。
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