不久前的一天，A縣便利店店主小何像往常一樣在店里整理商品,、打掃衛(wèi)生,，等著顧客上門。突然,，一位中年男顧客快步走進(jìn)店內(nèi),，一臉不高興地說道：“老板，你賣給我的煙是假的吧,！”
“我們店都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨,，從來不賣假煙?！毙『乌s緊停下手中的活,，上前解釋道。
“你看這是你店里的煙吧,！包裝不對,，肯定是假的！你別想抵賴,！”那位男顧客氣沖沖地拿出兩盒煙說,。
小何接過男顧客手中的兩包某品牌卷煙，仔細(xì)查看后,，找到了自己做的暗記,，確認(rèn)煙是自己店里賣出去的。
小何想起煙草專賣局工作人員曾經(jīng)告訴他,，遇到顧客投訴,，要主動跟顧客做好溝通。于是,，小何問那位男顧客,，為什么質(zhì)疑這兩盒煙為假煙。
男顧客指著煙盒上的爆珠標(biāo)識說道：“廠家客服說,，爆珠標(biāo)識有沒有凹凸感是辨別這款煙真假的方法,。這兩盒煙的爆珠標(biāo)識摸起來都沒有凹凸感?！?/span>
小何摸了摸煙盒上的爆珠標(biāo)識,，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有明顯的凹凸感，便耐心地跟顧客解釋：“這兩盒煙的爆珠標(biāo)識雖然摸起來沒有明顯的凹凸感,，但確實(shí)是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨举忂M(jìn)的,，條包上有32位激光噴碼?！?/span>
“你說這些沒用,，我信廠家客服說的,。除了退款，你還得賠償我損失,?！蹦俏荒蓄櫩蛨?jiān)持認(rèn)為買到的是假煙。
“要不這樣,，我先把這兩盒煙封存起來,，讓煙草專賣局的工作人員過來鑒定一下吧！”小何無奈地說,。隨后,，他現(xiàn)場封存了那兩包卷煙，讓顧客在上面簽字確認(rèn),，并讓顧客現(xiàn)場撥打12313,，向當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T求助。
不久后,，當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局專賣執(zhí)法人員上門處理該投訴。專賣執(zhí)法人員先是依法對小何的經(jīng)營場所進(jìn)行檢查,，沒有發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)卷煙,。隨后，專賣執(zhí)法人員召集投訴人到店里,，現(xiàn)場拆包對卷煙進(jìn)行真?zhèn)舞b別,。經(jīng)鑒定，那兩盒煙均為真煙,。煙盒上的爆珠標(biāo)識沒有凹凸感,，是因?yàn)樵撈放苿倓偢鼡Q了包裝，顧客購買的是老款煙,，而他并沒有意識到,，打廠家客服電話咨詢時，客服人員向其介紹的是更換包裝以后的鑒別技巧,。專賣執(zhí)法人員為那位男顧客做了詳細(xì)解釋,，消除了他的誤會。
在卷煙經(jīng)營中,，由于廠家改換包裝,、卷煙吸味變化等原因，消費(fèi)者質(zhì)疑卷煙為假煙而投訴商家的事時有發(fā)生,。小何的做法值得借鑒,。在此提醒零售商家，遇到類似問題,，首先,，要頭腦冷靜,，確認(rèn)卷煙沒有被調(diào)包；其次,，要認(rèn)真傾聽顧客的想法,，問清顧客質(zhì)疑卷煙真假的緣由；再次,，要針對顧客的質(zhì)疑,，做進(jìn)一步解釋，盡量消除誤會,。做完這些如果還是不能讓顧客信服,，可以撥打12313，向當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T求助,。
![1721719775136094[1].png](/uploads/admin/image/20240913/1726218326302366.png "1726218326302366.png")